Băncile sunt tot mai deschise la negocieri şi la soluţionarea pe cale amiabilă a litigiilor cu clienţii. Acest lucru a fost constatat de reprezentanţii Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB). „Vizibil, cuantificabil și benefic – așa descriu băncile efectul implicării CSALB în rezolvarea problemelor dintre consumatori și instituțiile financiare”, potrivit CSALB.

Majoritatea băncilor au înființat structuri interne dedicate, au pregătit personalul pentru interacțiunea cu echipa de conciliatori CSALB și pentru soluționarea amiabilă a cererilor consumatorilor, transmise către Centru. În plus, consumatorii sunt informați de existența CSALB încă de la semnarea contractelor, precum și prin intermediul materialelor de informare disponibile în sucursale și agenții.
Ce spun bancherii?

„Soluționarea alternativă a litigiilor oferită de CSALB este, pentru noi, o oportunitate și o alternativă de a îmbunătăți relațiile de business pe care le avem cu clienții”, a declarat Flavia Popa, secretar general, BRD Groupe Societe Generale.

„Pentru consumatori, această alternativă are mai multe avantaje: este gratuită, flexibilă, ușor de accesat, clientul beneficiază de suportul unui conciliator extern de specialitate care poate recomanda atât băncii, cât și clienților soluții de rezolvare a situațiilor litigioase, care să fie acceptate de ambele părți. Am organizat un flux intern dedicat pentru tratarea și soluționarea cu prioritate a solicitărilor de conciliere primite prin intermediul CSALB”, spune Bogdan Atanasiu, manager Managementul Reclamațiilor, Divizia Retail, Raiffeisen Bank.

Ionuț Stanimir, director de Marketing și Comunicare BCR susţine că Banca Comercială Română sprijină în mod susținut activitatea CSALB, fiind găsite întotdeauna soluțiile cele mai bune pentru clienții aflați în dificultate. Încă de la crearea Centrului, BCR a alocat activitatea de conciliere unui birou intern specializat în negocierile cu consumatorii băncii.

Tatiana Jilavu – head of Customer Experience – Garanti Bank, este de părere că „Soluția alternativă prezintă avantajul unei rezolvări mai rapide, fără costuri pentru consumator. Ne dorim ca rolul negocierii și al conciliatorilor să fie mult mai bine ȋnţeles de persoanele fizice. Adresarea către CSALB presupune o negociere, în care ambele părți ȋși dau tot interesul să găsească o soluție de mijloc”.

„Procedura concilierii este considerată de CEC Bank drept o alternativă reală la soluționarea litigiilor prin intermediul instanțelor de judecată. Încă de la înființarea CSALB, din anul 2016 și până în prezent, CEC Bank este deschisă la soluţionarea alternativă a litigiilor cu consumatorii, astfel că tot mai multe cereri ale acestora au fost transformate în dosare.

Majoritatea cazurilor acceptate de CEC Bank au avut drept obiect rambursarea comisioanelor de risc/gestiune. Aceste dosare au fost finalizate cu succes, banca procedând la restituirea comisioanelor către consumatori”, a precizat Mirela Iovu, director-vicepreședinte Comitet de Direcție al CEC Bank.

Nicolae Andreica, director, head of advisory Channels Management crede că „CSALB a reușit în acești trei ani să câștige încrederea atât a consumatorilor, cât și a noastră ca instituție bancară. Cazurile sunt analizate de conciliatori, buni specialiști din mediul juridic și economic, cu o vastă experiență în tratarea și gestionarea cazurilor.

Recomandarea către consumatori este să apeleze cu încredere la această alternativă și îi asigurăm de întreagă deschidere și cooperare din partea tuturor celor implicați în acest proces”.

Reprezentanții Băncii Româneşti consideră că procedura concilierii în România ca soluționare alternativă a litigiilor este utilă în gestionarea unor cazuri care nu își găsesc soluționarea prin mijloacele clasice, evitând costuri și timp n cazul unor acțiuni în instanță.