Autoritatea introduce un sistem de tip „semafor”, prin care fiecare furnizor va primi un calificativ de la roșu la verde. Indicatorul va arăta cât de bine sunt soluționate plângerile și poate deveni un criteriu important atunci când consumatorii își aleg furnizorul.

Prețul nu va mai fi singurul element pe care clienții îl vor putea compara atunci când își aleg furnizorul de energie. Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei (ANRE) a aprobat o nouă procedură prin care modul în care companiile gestionează reclamațiile va fi măsurat și făcut public.

Practic, fiecare furnizor va primi un Indice de Gestionare a Plângerilor (IGP), iar rezultatul va fi transpus într-un sistem de culori, similar unui semafor.

Roșu sau verde: cum va fi notat fiecare furnizor

Sistemul va permite consumatorilor să vadă dintr-o privire cât de bine se descurcă furnizorul în relația cu clienții atunci când apar probleme.

Clasificarea va fi făcută în funcție de valoarea indicelui:

• verde – peste 90 de puncte: rezultate foarte bune;
• verde deschis – între 80 și 90: rezultate bune;
• galben deschis – între 70 și 80: rezultate satisfăcătoare;
• galben – între 60 și 70: rezultate medii;
• roșu deschis – între 50 și 60: rezultate slabe;
• roșu – sub 50 de puncte: rezultate foarte slabe.

Cu alte cuvinte, un furnizor care acumulează un rezultat slab în gestionarea reclamațiilor va fi vizibil ca atare pentru consumatori.

Ce va lua ANRE în calcul

Indicele nu va fi stabilit doar în funcție de numărul total al reclamațiilor. În calcul vor intra, printre altele, reclamațiile primite de ANRE, plângerile întemeiate adresate direct furnizorului și reclamațiile întemeiate care nu au fost soluționate în termenul legal.

Datele vor fi raportate și analizate trimestrial, ceea ce înseamnă că performanța furnizorilor va putea fi urmărită periodic. Miza este ca indicatorul să ofere o imagine mai clară asupra modului în care companiile își tratează clienții atunci când aceștia reclamă o problemă.

„Semaforul” va ajunge în comparatorul de oferte

ANRE intenționează să introducă noul indicator în comparatoarele de oferte pentru energie electrică și gaze naturale. Astfel, consumatorii ar urma să poată analiza, în același loc, atât ofertele furnizorilor, cât și modul în care aceștia gestionează reclamațiile.

Până la dezvoltarea funcționalităților necesare în comparatoare, valorile indicelui vor fi publicate pe site-ul ANRE. Pentru client, schimbarea este importantă: alegerea furnizorului nu ar mai trebui să se rezume la întrebarea „cât costă energia?”, ci și la „cum se comportă furnizorul când am o problemă?”.

Furnizorii nu sunt însă de acord cu toate regulile

Introducerea sistemului nu este lipsită de controverse.

Asociația Furnizorilor de Energie din România (AFEER) susține necesitatea creșterii transparenței, dar consideră că metodologia trebuie analizată atent pentru ca rezultatele să reflecte cât mai corect performanța fiecărui furnizor.

Una dintre problemele ridicate de furnizori este diferența dintre simplul număr al reclamațiilor și reclamațiile care sunt efectiv întemeiate și imputabile companiei.

Un furnizor cu un număr foarte mare de clienți poate primi, în mod firesc, mai multe reclamații în termeni absoluți decât un furnizor cu un portofoliu redus. Din acest motiv, metodologia de calcul devine esențială pentru ca „semaforul” să nu penalizeze automat companiile cu baze mari de clienți.

Nu este un clasament al satisfacției clienților

Un aspect important este că indicele ANRE nu trebuie confundat cu un sondaj privind satisfacția consumatorilor. Indicatorul urmărește, în principal, modul în care furnizorul gestionează și soluționează reclamațiile.

Prin urmare, un calificativ verde nu înseamnă neapărat că toți clienții acelui furnizor sunt mulțumiți, după cum un calificativ roșu nu înseamnă că toate reclamațiile primite de companie sunt justificate. Este, mai degrabă, o măsură a modului în care compania răspunde atunci când apare o problemă și când un client formulează o plângere.

Un nou criteriu după care românii își pot alege furnizorul

Pentru consumatori, efectul cel mai important al noii proceduri ar putea fi apariția unui criteriu suplimentar de comparație.

Până acum, prețul, condițiile contractuale și serviciile oferite au fost printre principalele elemente analizate de consumatori. Odată cu publicarea indicelui, aceștia vor putea vedea și cât de bine gestionează fiecare companie reclamațiile.

În teorie, sistemul poate pune presiune pe furnizori să răspundă mai rapid și mai eficient clienților. În același timp, modul în care va funcționa efectiv „semaforul” va depinde de metodologia de calcul, de calitatea datelor raportate și de felul în care consumatorii vor folosi aceste informații.

Pentru prima dată, comportamentul furnizorului în relația cu clientul ar urma să fie transformat într-un indicator vizibil public. Iar un furnizor aflat în „roșu” va avea o problemă pe care nu o mai poate ascunde în spatele unei simple oferte de preț.